Le Recensioni Online degli Hotel: Pratiche di Ascolto e di Dialogo. Il caso degli hotel di Lugano.
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Authors
Type
Working paper
Year
2014
Language
Italian
Abstract
Con l’avvento del cosiddetto Web 2.0, il comportamento dei viaggiatori è cambiato in modo significativo. Una delle caratteristiche principali del Web 2.0 è la possibilità da parte degli utenti di essere autori, oltre che fruitori, di contenuti. Questo ha aumentato notevolmente la quantità d’informazioni disponibili online e, quindi, la possibilità di accedere a opinioni e punti di vista diversi. Nel caso della comunicazione online relativa a viaggi e turismo, tale disponibilità di contenuti (informazioni e opinioni) si traduce in un ulteriore elemento di supporto nelle scelte di viaggio. Tra le nuove fonti d’informazione vi sono le recensioni online che contribuiscono, insieme alle informazioni ufficiali, a costruire la reputazione di un prodotto o servizio turistico, si tratti di una destinazione, di un ristorante o di un albergo, e a influenzare le decisioni d’acquisto dei viaggiatori. In particolare, nel settore alberghiero, è fondamentale e urgente “mettersi in ascolto” degli ospiti e “dialogare” con loro, mettendo a punto strategie sistematiche di monitoraggio e risposta alle recensioni online.
